Бизнес-класс — с высоты птичьего полета

По результатам опроса клиентов стабильно попадающий в десятку лучших из 250 гостиниц Rezidor SAS таллиннский отель Radisson SAS в ближайшие месяцы планирует инвестировать 11 миллионов крон в строительство террасы открытого кафе 24-го этажа, обновление лобби-бара первого этажа, ресторана Seasons, улучшение телевизионных и охранных систем.

«Опрос клиентов включает в себя массу пунктов, — поясняет директор по продажам отеля Radisson SAS Керсти Вайно. – Это и качество обслуживания в ресторане, и качество ресторана, и качество завтраков, и чистота в номере, и то, как быстро клиент проходит chek-in и chek-out, и как принимается заказ номера, и еще многое-многое другое».

На вопрос о том, как удается добиваться высокого результата, Керсти Вайно отвечает: главное правильно обучить персонал. И поясняет: у нас своя программа обучения, своя школа менеджмента. Подчеркивает: очень важно, чтобы в обслуживании клиента был некий общий фон. Потому всем новичкам устраивают подробную экскурсию по зданию – чтобы могли ориентироваться по дому, и непременно учат «фирменному обслуживанию» клиентов. Если есть успехи и желание, можно продолжать обучение.

Что, к слову, не только интересно, но и перспективно. Поскольку гостиничный бренд бизнес-класса Radisson SAS – одна из составляющих гостиничного бренда Rezidor SAS. В эту вторую по величине быстроразвивающуюся международную группу 4-звездных гостиниц помимо Radisson SAS входят также сети отелей Country Inn, Missoni, Park Inn, Regent. Сегодня Rezidor SAS объединяет 271 гостиницу в 49 странах мира. Причем не только в Европе, но и в Африке, Китае, на Ближнем Востоке.

700 гостиниц – к 2015 году

«Сегодня в фокусе компании – развитие ближайшего рынка — России, Восточной Европы, стран бывшего Советского Союза, — говорит генеральный директор таллиннской гостиницы Radisson SAS Сэм Хольмберг. – В ближайшие пять лет Rezidor SAS откроет там 20 новых отелей. К 2015 году планируем расширить сеть до 700 гостиниц».

Не случайно акцент делается и на развитие таллиннского отеля. Генеральный директор обращает внимание, что гостиница очень удобно расположена — в самом центре города. И отлично развивается в течение всех пяти лет своей деятельности. Так, за 2005 год оборот отеля вырос до рекордных 170 миллионов крон. В прошлом году в Radisson SAS останавливались 110400 человек, что на 300 человек больше, чем в 2004 году. И что, возможно, еще более важно – среднегодовая заполняемость номеров составила 74 процента.

Обновление и безопасность

В этом году для еще лучшего обслуживания клиентов запланировано инвестировать 11 миллионов крон. Благодаря чему будет обновлено открытое кафе Lounge 24 и выстроена терраса. Через несколько месяцев можно будет своими глазами увидеть результаты обновления лобби-бара и ресторана отеля. Появится новая дигитальная система безопасности. Будут закрыты все этажи отеля. И для того, чтобы лифт остановился на нужном этаже, гостю нужно будет воспользоваться пластиковым ключом-картой от своего номера. Остальных лифт доставит лишь на 24-й этаж – в Lounge.

Изменения коснутся и системы обслуживания. Так, появится новая концепция номеров бизнес-класса. В рамках которой, например, в номерах установят кофеварки Nespresso, будут доставлять ежедневную газету. Существует также предполагающая определенные бонусы «программа лояльности» goldpoints plus. Изюминка в том, что эта программа работает во всех сетях гостиниц Rezidor SAS.

30-процентный рост

На сегодня Таллинн располагает 5300 гостиничными номерами. С апреля по сентябрь заполнены все отели, в сезон очень трудно найти свободный номер, обращает внимание Сэм Хольмберг. К 2008 году генеральный директор прогнозирует 30-процентный рост количества номеров.

«По нашим оценкам, через пару лет количество номеров составит более 7000, — говорит Сэм Хольмберг. – И рост продолжится, хотя, возможно, более медленными темпами».

К тому моменту конкуренция станет еще более серьезной. Потенциальные гости отелей уже сегодня точно знают, чего хотят, изучают все предложения, в том числе и через Интернет. Потому таллиннский отель международной сети готовится встретить гостей «во всеоружии».

http://www.moles.ee/06/May/05/9-2.php