С улыбкой — на отдых!

О том, что может сделать каждый из нас, дабы не испортить себе отдых, мы говорим с исполнительным директором туристической фирмы Union Travel Викторией ЛЫНДИНОЙ.

В редацию газеты «Молодежь Эстонии» пришла дама с бумагами, в которых черным по белому написано, что она заплатила за двухнедельный отдых с полупансионом у теплого моря почти 17 тысяч крон, причем 3980 крон составила «дополнительная плата за отдельную комнату». Из документов следовало, что жить она должна была одна в двухместном номере.

Опуская дальнейшие подробности, скажем лишь, что фирма-туроператор, учитывая, что 70-летнюю клиентку не устроило расположение выбранной гостиницы, предложила ей другой отель. Вместе с представителем фирмы она осмотрела гостиницу и осталась довольна. Правда, потом (а это нужно было делать сразу) пожаловалась — номер ей дали хоть и с большим балконом и видом на море, но одноместный (в то время как она платила за двухместный) и тесный. Плюс еще одна неожиданность, о которой ее не предупредили — нужно было платить каждый день по 4 евро и 25 центов за посещение пляжа.

К тому же новый отель был тоже трехзвездочным, но чуть дешевле, чем первый. Дама насчитала, что ей должны вернуть разницу — 7162 кроны 80 сентов. К сожалению, она невнимательно посмотрела в прейскурант и исходила из цен «низкого сезона». Туроператор же исходил из цен июня-июля, когда она и отдыхала, и вернул разницу — 1290 крон.

В принципе, можно сказать, что туроператор сделал все или почти все, что должен был сделать. Но отпуск дамы, впервые выбравшейся к теплому морю, все равно безнадежно испорчен. Как же избежать такой и других неприятных ситуаций на отдыхе? Этот вопрос мы адресовали представителю уже другой туристической фирмы.

Испорченный телефон

— Всегда нужно очень внимательно смотреть, что написано в ваучере, — говорит исполнительный директор Union Travel Виктория Лындина. — Если написано «двухместный номер» и указана плата за одноместное размещение, все это должно быть соблюдено.

Туристическая фирма, которой руководит Виктория Лындина, — фирма-агент. То есть на нашем рынке существует несколько фирм-операторов, разрабатывающих популярные маршруты «массового туризма». И фирмы-агенты, продающие разработанные пакеты. Причем, если вы обратитесь к оператору, он расскажет только о своем продукте, тогда как агент предложит несколько вариантов на выбор. По той же, что и у оператора цене, в том числе и на горящие туры.

— Если вы недовольны своим номером, нужно позвонить, но не в фирму, которая продала тур, а представителю туроператора на месте, — подчеркивает Виктория. — Это типичная ошибка: клиент звонит в Таллинн агенту, агент — туроператору, туроператор — своему представителю. И получается испорченный телефон. Словом, звонить надо местному представителю туроператора, встретившему вас в аэропорту — его телефон включен всегда. Дальнейшее решение вопроса — его дело.

Если вмешательство местного представителя туроператора не помогает, в свободной форме в двух экземплярах от руки составляется бумага — «Претензии к фирме-оператору». Где, во-первых, указывается суть претензии. И, во-вторых, ставятся две подписи: клиента и представителя оператора, удостоверяющего, что проблема имела место и не была решена.

«Золотая» птичка

Эту бумагу нужно подать в фирму в течение двух недель после возвращения и потребовать компенсации. Рассчитывать можно только на материальную компенсацию, моральная законом не предусмотрена.

— 18 июля, например, туристы долго не могли вылететь в Турцию — вылет был назначен на 6.15 утра, улетели в 10.40 вечера, — вспоминает Виктория Лындина. — В самолет Estonian Air попала птица, и они не смогли вовремя привезти туристов из Турции и доставить на курорт новые группы. Рейс постоянно откладывался, и в качестве компенсации всем ожидающим вылета в аэропорту выдавались талоны на питание на 150-200 крон. И еще по возвращении на основании ваучера каждому будет выдана компенсация в тысячу крон. Вообще, данные о том, какими могут быть компенсации, если вылет отклыдывается, можно найти на странице Департамента защиты прав потребителя.

Еще одна тонкость. Если вы прилетели на курорт в 8 утра, это не значит, что сразу заселитесь в номер: check in обычно проходит в полдень, а иногда и позже. Так что в случае раннего вылета, нужно положить в ручную кладь купальник и полотенце и приготовиться утро провести на пляже или у бассейна.

То же в случае позднего вылета. В полдень вас попросят освободить номер. И тут есть два варианта. Либо опять же пляж, либо — если есть свободные номера — можно оплатить номер за полдня.

BB, HB, FB

— Иногда ошибка может быть в ваучере, — продолжает Виктория Лындина. — Все мы люди, и при оформлении что-то просто могли забыть занести. Так что нужно обязательно проверить документы: все ли внесено, соответствуют ли пометки тому, что вы купили.

Итак, что может стоять в ваучере. Слово single говорит о том, что номер одноместный, double — что стоит одна двуспальная кровать или две сдвинуты в одну, twin — что в нем две отдельные кровати. Теперь с питанием. BB — это bad & brekfast, то есть только завтрак, FB — full board, или полный пансион из завтрака, обеда и ужина, HB — half board, или полупансион. Ну, и есть еще вариант все включено — all included.

И лучше проявить занудство и спросить, что включает полупансион — обычно это завтрак и ужин, но в некоторых мусульманских странах бывает завтрак и обед. Кроме того, нужно иметь в виду, что при полу- и полном пансионе нужно платить за напитки во время обеда и ужина. И что свежевыжатый сок всегда идет за дополнительную плату, редкие гостиницы делают его бесплатным — в качестве некой «фишки».

Кого больше?

Что касается общения с представителями оператора, то и на отдыхе оно во многих случаях остается на государственном языке. И иногда выходят недоразумения. Что делать?

— Как правило, в автобусе, который доставляет туристов из аэропорта в гостиницы, представитель туроператора спрашивает, кого в автобусе больше, на каком языке говорить, — поясняет Виктория Лындина. — Иногда общение и экскурсии проходят на эстонском и русском языках одновременно. Если говорят только по-эстонски, не нужно стесняться — попросите перевести. Если этого не происходит, вы можете спокойно развернуться и поискать другого экскурсовода. Обычно в гостинице или в пункте туристической информации есть предложения российских турфирм. В любом случае, пока вы не «возникнете», ничего не произойдет.

Своими глазами

Как уже говорилось выше, обратившись к представителю фирмы-агента, можно сэкономить и время, и деньги. А выбор агента — лишь вопрос доверия. И тут нужно обратить внимание на несколько моментов.

— К сожалению, маленькие фирмы не всегда отправляют своих работников смотреть новые маршруты, новые гостиницы, — делится Виктория Лындина. — А это очень важно, чтобы агент видел все своими глазами. Чтобы не рассказывал о прочитанном, а делился своими впечатлениями — тогда ему больше доверяют. Мы обязательно отправляем своих работников, когда открывается новый маршрут. Потому что знаем: если он был на месте, лучше продает пакеты. Обычно мы знакомимся с 4-6 гостиницами в день: заходим, смотрим, разговариваем с клиентами.

Хотя, конечно, и здесь есть свои нюансы. Например, в прошлом году гостиница могла быть очень хорошей, а за год поменялся менеджмент, и обслуживание стало хуже. Или наоборот: открылась новая гостиница «не очень» — зелени на территории мало, развлечений никаких. А через некоторое время все подросло, пригласили аниматоров.

Заказывая гостиницу, можно попросить агента учесть и некие дополнительные условия. Например, вы хотите жить на втором этаже. Или наоборот — на первом, в номере с террасой. И тогда в «ремарках» ваших документов это будет указано.

Не расслабляйтесь

Сегодня все советуют оформлять страховки. Не только обязательную медицинскую. Но и страховку от отказа от путешествия — что особенно актуально для матерей с маленькими детьми. И страховку багажа. Для того, чтобы она «сработала», багаж должен находиться в надежном месте. То есть, если ваш чемодан украли из закрытого багажника машины, — это страховой случай, а если из открытого салона — то нет. Эта же страховка может помочь и в случае пропажи вещей, оставленных в закрытом гостиничном номере с закрытыми окнами.

Виктория Лындина советует: не стоит совсем уж расслабляться, воруют во всех гостиницах, поэтому не оставляйте на видных местах ценные вещи и деньги. Нужно отдавать себе отчет в том, что если они исчезнут, то придется пройти через большое разбирательство.

— Если у вас пропали ценные вещи из закрытого на ключ гостиничного номера и вы подозреваете обслуживающий персонал, то нужно сразу идти на ресепшн, — говорит Виктория. — И если они говорят: сами виноваты, пригрозите. Скажите: давайте составлять акт, вызывать полицию. Как правило, это помогает, и дело сдвигается с мертвой точки. Главное, правильно выбрать тон. Иногда чем громче вы кричите, тем больше реакция. Либо наоборот: улыбаясь, настаивайте на своем.

Позитивный настрой

Кроме того, агент должен снабдить вас всей попутной информацией: как ехать, что можно ввозить, что нельзя вывозить, что посмотреть, с кем приятно общаться. К слову, и о том, что за выход на пляж нужно платить, — тоже должен поставить в известность. И предупредить о том, как именно расположена гостиница.

— По большому счету, отпуск — ваше дело, и потому очень важен позитивный настрой, лучше на все реагировать с улыбкой, — напутствует Виктория Лындина. — Дело турфирмы — облегчить ваше пребывание, информировать о достопримечательностях. Эту информацию можно получить на месте во время инфочаса, уважающие себя фирмы дают распечатку еще в Таллинне. Неплохо, если человек сам интересуется — спрашивает, например, на какой сайт зайти почитать. От этого зависит качество отдыха.

И еще. Прежде чем звонить представителю фирмы и гневно требовать новый номер или новую гостиницу, Виктория советует как следует выспаться. Вполне возможно, что, отдохнув (а любой перелет — стресс для организма), открыв окно утреннему солнышку, вы посмотрите на все другими глазами. Недаром в некоторых рейсовых документах пишут: «Не забудьте захватить хорошее настроение!»


http://www.moles.ee/06/Jul/24/5-1.php