Турфирма оказалась в сложном положении

21.05.2010
Лыжник Каспар Кокк, дважды участвовавший в Олимпийских играх, решил отдохнуть с семьей в Египте, но вынужден был вступить в борьбу с организаторами поездки, которые, по его мнению, не справились со своими обязанностями.

Семья Кокк и еще по крайней мере две семьи из Эстонии, во второй половине апреля отдыхавшие в Хургаде, столкнулись с проблемами, связанными с облаком вулканического пепла, мешающего авиаперелетам. Последующая цепь событий показала, что турфирма Novatours, в которой они приобрели отпускной пакет, не справилась с неожиданными трудностями.

Кокк, отправившийся в отпуск с женой и маленькой дочерью, которой летом исполнится 2 года, охарактеризовал деятельность Novatours как «крайне непрофессиональная». «Это была полная катастрофа. Они не сделали ни одной вещи правильно», — заявил он.

Менеджер Novatours по маркетингу и связям с общественностью передал Posti­mees комментарий исполнительного руководителя и члена правления фирмы Андреэ Уустала, который заявил: «На основании полученных в основном положительных отзывов я убежден, что наши представители вели себя в данной обстановке профессионально».

Неприятности семьи Кокк и еще двух эстонских семей начались после того, как облако пепла добралось с материковой Европы до Египта.
Эстонские представители Novatours в течение двух дней твердили им, что обо всем позаботится Novatours.

Противоречивые мнения
В день вылета уже другой представитель Novatours заявил, что никто ничего подобного говорить не мог и если отдыхающие поняли так, что беспокоиться ни о чем не надо, то они просто поняли неправильно.

Уустал заметил, что между представителями фирмы, которые обязаны были информировать отдыхающих, могли возникнуть проблемы с коммуникацией из-за их большой загруженности, поскольку на четырех представителей фирмы пришлось 300 отдыхающих в Египте от этой фирмы.

Когда застрявшие в Египте туристы спросили, кто продлит их пребывание в о­те­лях, представители Novatours посоветовали заняться этим самим. Но представитель пятизвездочной гостиницы сказал, что сами туристы этого сделать не могут, поскольку администрация гостиницы общается только с организаторами поездки.
Koкка поразило, что представители Novatours не знали, как организована система прохождения платежей.

Кокк и еще две эстонские семьи, проживавшие там же, решили остаться в той самой гостинице и отказались от предложенного Novatours двухзвездочного отеля. Заплатить дополнительно 55 долларов США на человека в сутки они согласились, но их возмутило то, что литовский представитель фирмы потребовал заплатить наличными.

Кокк, изучавший в Тартуском университете юриспруденцию, заметил, что, заплатив наличными, они бы не получили на руки надежного официального документа, на основании которого потом могли бы потребовать возмещения расходов. Продление отпуска обошлось семье Кокк в 6500 крон.

Письменный запрос Postimees о требовании наличных денег Novatours оставил без ответа. Хотя Уустал подтвердил, что Novatours гарантировал своим туристам, застрявшим в Египте, размещение и питание до самого вылета за счет фирмы и FlyLAL Charters Eesti. Он добавил, что Novаtours сделал «все от него зависящее, чтобы неприятности, выпавшие на долю отдыхающих, были по возможности минимальными».

Больше всего Кокка и его товарищей по несчастью расстроила и удивила некомпетентность представителей туристической фирмы. За те пять суток, которые им пришлось пробыть в Египте больше запланированного, в гостинице не побывал ни один эстонский представитель Novatours.

Предложили скидку
Приезжали только литовские представители, и то для того, чтобы еще потребовать денег. Несмотря на это, Nova­tours не смог обеспечить туристам, чтобы размещение было своевременно оформлено. По утверждениям Кокка, они получили больше полезной информации от родственников в Эстонии, чем от представителей Novatours в Египте. Уустал признает, что возникшая ситуация была неординарной.

Представляющий Novatours юрист предлагал Кокку в качестве компенсации за причиненные неудобства годовую десятипроцентную скидку на все пакеты фирмы.

КОММЕНТАРИЙ

Kaдри Kaукси
пресс-представитель ДЗПП

В Департамент защиты прав потребителей (ДЗПП) поступило 44 жалобы, связанных с нарушением авиасообщения из-за облаков пепла исландского вулкана.

Лица, заключившие договор о приобретении туристического пакета услуг, жаловались по поводу разумного возмещения за отказ от выполнения условий первоначально заключенного договора и за потери, понесенные из-за отложенного возвращения, и, солидарно с организатором поездки, покрытия расходов, связанных с возвращением на родину.

Авиапассажиры сообщали, что в кризисной ситуации авиаперевозчики были недоступны, не предлагали альтернативных маршрутов или переоформления на другой рейс.

Прийт Пуллеритс: http://rus.postimees.ee/?id=265155

Фото: Частный архив.

Архив новостей